Nissan. Aposta no serviço pós-venda


Data: 5 Outubro, 2015

Marca nipónica desvendou a Promessa Cliente Nissan, uma estratégia desenhada com o intuito de criar uma relação de confiança e proximidade com os clientes.

Recentemente a Nissan anunciou que tinha a intenção de se tornar na “marca asiática mais desejada pelos clientes europeus” e, após uma ofensiva de produtos, foi a vez de esta estratégia chegar também à relação com os clientes. Para isso foi desvendada a Promessa Cliente Nissan, um compromisso que coloca o automobilista no coração da experiência do emblema nipónico e que tem na palavra “confiança” um dos pilares centrais. Esta nova ligação será desde logo visível através da nova imagem que chegará aos 2500 concessionários da marca em toda a Europa, mas também através da renovação dos suportes digitais da Nissan e por uma relação mais transparente com os proprietários dos seus veículos, que é também apoiada por uma maior interação entre a experiência online e offline. O objetivo do fabricante asiático é ter esta transformação finalizada até 2018, com Portugal a estrear a Promessa Cliente Nissan durante o primeiro trimestre do próximo ano, em concessionários do Porto e Lisboa.

 

A nova ligação mais transparente no pós-venda

Além do novo ambiente em que os clientes são recebidos, a Nissan aposta num conjunto alargado de serviços e numa ligação transparente na assistência aos proprietários dos seus veículos. Quatro pontos são essenciais nesta iniciativa pioneira a nível continental, que lhe apresentamos de seguida.

  • Carro de substituição gratuito – Bastando marcar com antecedência, através dos novos endereços online que serão criados pela marca, é garantido aos clientes que sempre que o seu automóvel se encontre para assistência num espaço da Nissan terá automaticamente, e sem qualquer custo, uma viatura de substituição. De acordo com a marca, isto facilita bastante a vida aos automobilistas, que não necessitam de alterar a sua rotina diária devido aos constrangimentos de ter o seu veículo numa oficina;
  • Check-up gratuito – Utilizando um tablet para um primeiro diagnóstico ao veículo, esta operação pode ser acompanhada em direto pelo cliente, que pode receber também estas informações por email. Além disso, enquanto vão sendo adicionados os serviços a prestar, ficam imediatamente disponíveis os preços dos mesmos, para que seja possível saber desde logo qual será o valor cobrado;
  • Garantia de preço mais baixo – Além da utilização apenas de peças genuínas, caso o cliente encontre um local a 10 quilómetros onde a reparação seja mais barata, a Nissan compromete-se a devolver a diferença entre os dois valores;
  • Assistência durante todo o período de vida da viatura – Além de garantir que o cliente tem apoio a qualquer momento (24/7), a Nissan também se vai comprometer a oferecer um ano de assistência em viagem a cada vez que o cliente se desloque aos seus espaços para fazer os serviços de manutenção previstos ao seu automóvel.

Este serviço começou a ser implementado no último ano pela Nissan através de um projeto-piloto, com o emblema asiático a indicar que os primeiros resultados apontam para uma reação positiva dos consumidores em diversas áreas. Além da satisfação dos clientes ter subido de 83,9% para 91,6%, a felicidade dos clientes foi impulsionada por elementos como a garantia de carro de substituição e a justiça e clareza na apresentação dos preços dos serviços.

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