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Published on Novembro 17th, 2012 | by Cláudio Delicado

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Pré-diagnóstico. Tempo é dinheiro

O pré-diagnóstico é tão importante como o diagnóstico e é a base para um bom ou mau trabalho. O rececionista é cada vez mais um elemento-chave das oficinas. Mas precisa de mais formação.

O diagnóstico é a principal ferramenta para o setor automóvel. Para os serviços de após-vendas das concessões e para as oficinas independentes significa otimização de meios técnicos e humanos, contribuindo de forma decisiva no maior ou menor sucesso financeiro da exploração.

Podemos classificar diferentes tipos de diagnóstico, ou diferentes fases de um mesmo diagnóstico. No artigo de hoje cingimo-nos ao início de todo o processo: o pré-diagnóstico. Este começa aquando da marcação, presencial ou não, para uma determinada operação ou conjunto de operações. De uma forma mais ou menos elaborada e cordial, o atendedor tentará recolher o máximo de informação quer do cliente quer da viatura e principalmente do motivo da solicitação do serviço. Esta recolha de informação (ou se quisermos pré-diagnóstico) revelar-se-á de extrema importância, dado que será a base do diagnóstico técnico a efectuar por quem irá executar a intervenção.

PAPEL DO RECECIONISTA

Ao longo das últimas três décadas, assistimos a várias alterações ao perfil do atendedor (recepcionista, consultor, conselheiro,
etc.) por parte das marcas, e um seguimento dessa prática por parte das chamadas oficinas independentes, dentro ou não de redes padronizadas. Se nalgumas épocas optávamos por um perfil mais técnico, noutras era privilegiado o aspecto mais comportamental e noutras ainda apenas o financeiro (directo). É conhecida a variedade na oferta de marcas, modelos, o incremento de tecnologia e a panóplia de equipamentos à disposição do cliente, bem como a sua configuração ou activação/ desactivação. Se a isto associarmos a falta de tempo generalizada, os custos das peças (ao nível dos restantes países europeus) e o aumento de exigência e esclarecimento dos clientes, percebe-se a dificuldade na análise e a necessária preparação para a execução de um diagnóstico eficaz e que conduza diretamente ao problema.

“É preciso saber diagnosticar para não perder dinheiro e para se ter a coragem de dizer ao cliente que não se faz aquele trabalho por falta de material ou de conhecimento. A médio prazo isso aumenta a confiança na oficina.”

 Se a referida preparação nas marcas está assegurada por formação específica nas diversas áreas, para além da facilidade evidente derivada da monomarca, já na multimarca os técnicos vêem o diagnóstico mais complicado, não só pela maior diversidade de marcas e modelos, mas também pela falta de formação e apoio técnico.

A necessidade faz o engenho e a falta de formação específica, ferramentas especiais ou o apoio técnico da marca fazem com
que as oficinas independentes enfrentem os problemas com maior proximidade do técnico ao cliente e se socorram de meios de informação, formação e diagnóstico que não sendo da marca, são, nalguns casos, até mais completos.

APOSTA NAS MULHERES

Cada vez mais se vêem mulheres nas receções das oficinas. Há algumas vantagens como o facto de acalmarem mais facilmente os ânimos dos clientes, conseguem um tipo de diálogo diferente e o cliente acaba por ser menos exigente nas explicações. Os conflitos são drasticamente atenuados e as mulheres são, regra geral, mais organizadas e aplicadas. No reverso da medalha está um conhecimento técnico mais baixo na maior parte dos casos e o facto de os clientes ainda terem pouca confiança no seu conhecimento. O pré-diagnóstico é também, muitas vezes mais difícil, em especial quando é preciso acompanhar o cliente para perceber de onde pode vir o problema.

“Uma oficina demora muito tempo a conseguir ganhar credibilidade, mas pode perdê-la rapidamente.”

A formação está longe de ser a ideal no que diz respeito aos rececionistas. A situação  perfeita é ser alguém com boas qualidades de comunicação e com conhecimento prático do trabalho de oficina a assumir essa função, mas o problema é que faltam bons técnicos a trabalhar na oficina e a formação de novos mecânicos tem diminuído e tornou-se mais fraca. Existem duas ou três escolas em todo o país e a formação profissional no setor automóvel é fraca. Na parte de recepção a formação é escassa e resume-se ao mínimo indispensável.

Nos cálculos comuns de um dia de trabalho cada recepcionista devia receber apenas 15 carros e o ideal são cerca de 15 minutos para receber cada carro. Pode parecer exagerado mas esse é tempo que se ganha quando o carro passa para dentro da oficina. É importante que o recepcionista tenha também conhecimentos ao nível legal para se poder defender e isso nem sempre acontece. Hoje há um forte desconhecimento do produto mas também um excesso de confiança nos equipamentos de diagnóstico. É importante não esquecer que estes aparelhos detetam a parte eletrónica mas não a parte mecânica. Dá uma indicação mas é preciso que exista conhecimento do produto para perceber exatamente qual é o problema. O aparelho de diganóstico é apenas uma ferramenta e não substitui o conhecimento.

 

OS PROBLEMAS

Falta de conhecimento do produto e da tecnologia. Isto faz com que falte informação na altura do pré-diagnóstico. A máxima informação disponível para identificar o problema é fundamental mas isso requer um conhecimento profundo.

Otimização do tempo. O segredo está em ser eficiente e eficaz numa oficina. Por cada engano no diagnóstico (muitas vezes fruto da falta de conhecimento de quem está na receção) é preciso começar de novo e é tempo e dinheiro que se perde. Não é solução. Quanto mais limitado vier o problema que levou o carro à oficina menos tempo perde o técnico. E essa confiança entre oficina e recepção é também muito importante.

Investimento. As questões financeiras são cada vez mais relevantes e a falta de verbas para investir fazem com que se corte na formação e na contratação de melhores profissionais.

COMO SE FAZ UM BOM PROFISSIONAL?

– Deve encaixar no perfil definido pela empresa;
– Receber formação organizacional, comportamental e legal;
– Passar uma semana de contacto direto com as peças;
– Contactar com área comercial no caso dos concessionários de marcas;
– Passar um curto período de tempo a viver os problemas dentro da oficina

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