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Published on Dezembro 30th, 2016 | by José Macário

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Excelência na Produtividade – Rumo à Melhoria Contínua do negócio

Depois de criado um espaço organizado, limpo e funcional, onde o trabalho está padronizado, é chegado o momento de descobrir os problemas e potenciar atitudes rumo à melhoria contínua.

Nesta fase o espaço de trabalho deve permanecer organizado, limpo e funcional (resultado da Fase 1) e cada Elemento de Trabalho está padronizado (resultado da Fase 2). Pretende-se agora introduzir conhecimentos sobre como ver e descobrir problemas, como os resolver e como iniciar práticas que promovam uma nova atitude rumo à melhoria continua. Para isso, usaremos metodologias robustas, usadas por milhares de empresas que são oriundas da indústria automóvel.

 

O que é Melhoria Contínua?

Para além do que é óbvio, podemos acrescentar que Melhorar Continuamente, implica conseguir Ver os Desperdícios dentro da nossa cadeia de valor, ter a vontade coletiva de melhorar os processos e melhorar as condições atuais de trabalho, associado a um sentido de urgência que nos leva a fazer algo já hoje, quando facilmente o poderíamos deixar para amanhã.

Vamos por isso dedicar estes Artigos a métodos de deteção de problemas e a métodos de resolução de problemas, que permitem suportar este processo de mudança de comportamentos e atitudes face ao trabalho.

Os 4 Artigos que constituem esta Parte 3, “Rumo à Melhoria Continua do negócio” estão divididos da seguinte forma:

. Deteção de Problemas:

O que é um Gemba Walk? A vantagem de ‘Ir Ver’; (Artigo 10)

Aprender, fazendo(!) & a categorização dos 7 Desperdícios Organizacionais (Artigo 11)

. Resolução de Problemas:

O que é um Kaizen de processo? A autoridade das equipas no processo da Mudança e a abordagem OSKKK. (Artigo 12)

Como resolver um problema difícil? A vantagem do PDCA & A3 (abordagem às metodologias ‘5Porques?’, ‘4Ms’ & ‘Diagramas de Espinha de peixe’)

 

O que é um Gemba Walk? A vantagem de ir ver!

Em que consiste?

Gemba é um termo japonês para “local real” ou “local onde a ação acontece”, normalmente utilizado para o chão de fábrica ou qualquer lugar em que ocorre trabalho que cria valor. O termo é normalmente utilizado para reforçar que a melhoria real só pode acontecer quando houver uma observação direta das condições de trabalho atuais em que o trabalho está a ser realizado. Por exemplo, uma Instrução de trabalho não pode ser elaborado no escritório, mas sim definida e validada com os trabalhadores, no Gemba.

Walk é um termo inglês para “caminhada”.

Assim, uma “caminhada pelo local onde a ação acontece” ou um Gemba Walk é uma prática de gestão para entender a situação atual através da observação e investigação diretas antes de tomar uma ação. Este termo está intimamente ligado a um outro de nome Genchi Gembutsu, que é essencialmente a expressão nipónica para “vá e veja”. Esta prática vigente na Toyota consiste em determinar plenamente uma determinada situação, confirmando informações e dados através da observação pessoal no Gemba, ao invés de se confiar em exclusivamente em informações dadas por aplicações informáticas ou provenientes de terceiros. Tal prática é comum em todos os níveis hierárquicos.

Como o valor flui entre ao longo de vários postos de trabalho e áreas na nossa empresa, uma forma produtiva de realizar um Gemba Walk é escolher um Processo e segui-lo desde a sua origem até ao seu final. Recomenda-se que se junte uma equipa das pessoas que participam diariamente nesse Processo que está a ser estudado para caminharem juntos enquanto discutem o Propósito de cada Tarefa ou Elemento de trabalho (qual o Problema que esse Processo resolve ao cliente), o Processo em si (como ele realmente funciona) e se as Pessoas estão empenhadas em melhorar o Processo.

 

Síntese: Vá ao local onde a ação acontece, veja com os seus olhos e esclareça os factos. Essa é a base para caracterizar bem os problemas presentes no Processo e o 1º passo para os resolver.

 

Qual a relevância desta Fase?

É uma boa prática de gestão, executada nos diferentes níveis da hierarquia, que estabelece proximidade entre os mesmos, passando uma imagem de preocupação e atenção pela equipa de Gestão para com o espaço de trabalho e a forma como os Processos agregam ou não, Valor para o cliente. Deve contribuir para que todos os trabalhadores se sintam importantes e possam partilhar as dificuldades que sentem na realização das suas tarefas e se sintam incentivados a experimentar novas formas de fazer essas tarefas de forma mais eficiente.

 

Acerca deste último ponto, James Womack, autor do Livro ‘Caminhadas pelo Gemba’, hoje reconhecido por tudo o que tem realizado e inspirando o movimento Lean, na conversão de incontáveis fontes de Desperdícios em Valor, responde sempre usando a mesma frase: “Eu nunca inventei nada; Eu apenas caminho, comento o que vejo e incentivo as pessoas a tentar”. O Chairman da Toyota diz algo muito semelhante. Que todos os lideres devem “Ir ver, perguntar ‘Porquê?’ e demonstrar Respeito”.

 

Como proceder?

Passo 1

Identifique os Processos-Chave do negócio. Aqueles que falhando, colocam em risco o Nível do Serviço que o cliente espera da sua organização e a sua reputação no mercado. Exemplos: o Processo de marcação de assistência, O Processo de Bem receber o cliente e veiculo no espaço da oficina, o Processo de Diagnóstico, o Processo de Reparação/Assistência, o Processo de Comunicação com o Cliente, o Processo de Faturação, etc.

 

Passo 2

Crie uma rotina, de forma a realizar um Gemba Walk por cada um destes Processos com uma frequência definida. Crie e padronize a sua ‘rota’ ou percurso e os locais chave onde deve parar e Observar.

 

Passo 3

Leve uma folha em branco e um lápis. Vá listando todas as fontes de Desperdício que consiga Ver (leia o Artigo 11), pergunte ‘Porquê?’ e partilhe-a com o líder da área e os trabalhadores envolvidos. Lembre-se: mostre Respeito; o seu foco é o que está mal no Processo ou porque é que o Processo permite que algo esteja a ser realizado de forma incorreta; o seu foco não é a Pessoa, acusando-a ou rotulando-a como a causadora da condição errada!

 

Passo 4

Partilhe os resultados do que Vê com todos: os seus chefes, os seus pares e os seus colaboradores. Agradeça sempre que alguém demonstrar ter melhorado qualquer coisa, como resultado das observações dos seus Gemba Walks.

 

Recursos necessários

Os Equipamentos de proteção individuais relevantes (luvas, fato, óculos, auriculares, mascara ou outros)

As diferentes ‘rotas’ dos diferentes Gemba Walks e sua frequência

Uma placa e folhas brancas

Um lápis

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